De Loyaliteitsladder is een visuele weergave van de stappen die je klanten zetten om loyaal te worden. Het helpt je te begrijpen hoe mensen zich door je klanttraject bewegen en is een essentieel raamwerk om het te optimaliseren.
De loyaliteitsladder valt uiteen in drie fasen: bekendheid, overweging en aankoop, elk met twee afzonderlijke fasen: eerste actie (bijvoorbeeld je website bezoeken) en herhaalde actie (meerdere keren bezoeken of herhaalaankopen doen). Als je deze voortgang begrijpt kan je marketingcampagnes maken die specifiek zijn toegesneden op elke fase en andere processen verbeteren, zoals productontwikkeling en klantenservice. Als je bijvoorbeeld voor veel klanten een veelvoorkomend afhaakpunt ziet in je eerste actiefase, wilt je je misschien concentreren op het verbeteren van de kwaliteit van de inhoud of klantenservice op dat gebied.
De loyaliteitsladder is een handig hulpmiddel voor elk bedrijf dat zijn klantervaring wil verbeteren en het retentiepercentage wil verhogen. Het kan je ook helpen begrijpen hoe verschillende delen van je marketingboodschap door potentiële klanten worden ontvangen, zodat je de nodige wijzigingen kan aanbrengen om ze na verloop van tijd vast te houden.
De ladder van klantloyaliteit
Bovenaan de ladder van klantloyaliteit staat je klant of nieuwe klant. Dit is de groep individuen waarop je je richt om je meest loyale klanten te maken.
Om hun loyaliteit te verdienen moet je je richten op het opbouwen van een sterke relatie met deze prospects en het ontwikkelen van strategieën die ervoor zorgen dat ze betrokken blijven en terugkomen voor méér. Dit kan het aanbieden van speciale promoties zijn, het verstrekken van waardevolle inhoud of aanbevelingen, of gewoon luisteren naar en ingaan op hun behoeften en zorgen.
Om dit soort betrokkenheid bij je klanten of prospects op te bouwen, is het belangrijk om een duidelijk begrip te hebben van wat hen motiveert en hun aankoopbeslissingen drijft. Door hun wensen en behoeften te begrijpen, kan je je aanbod beter afstemmen op hun specifieke behoeften en voorkeuren, waardoor de kans groter wordt dat ze loyale klanten worden.
Dus als je klantloyaliteit wilt opbouwen, richt je dan op het creëren van waardevolle en boeiende ervaringen voor je prospects en houd hun behoeften altijd voorop bij je inspanningen. Met tijd en moeite zul je de ladder opklimmen en hun vertrouwen, toewijding en voortzetting van het bedrijf voor de komende jaren verdienen.
De loyaliteitsladder
7 fasen van een klantloyaliteitsladder
Elke trede van de loyaliteitsladder speelt een belangrijke rol in de reis van de klant bij elk bedrijf. Door dit goed te doen, heeft de loyaliteitsladder het potentieel om je een duidelijk voordeel te geven ten opzichte van elke concurrent.
1. Suspect
Dit is elke persoon die binnen je doelmarkt past. Ze hebben behoefte aan je product of dienst, maar weten in dit stadium misschien niet eens dat we bestaan. Dit is waar een geweldige marketeer in het spel komt, want we moeten op de radar van verdachten zijn. Hier kan de wezenscyclus erg lang en hard werken zijn. In dit stadium is er geen relatie of merkloyaliteit.
2. Prospect
Een prospect is iemand die een onderzoek heeft ingesteld of om meer informatie heeft gevraagd. Dit is normaal gesproken waar een goede marketingcampagne voor relaties is begonnen om vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen. Hier beginnen we een relatie met prospect op te bouwen, maar merkloyaliteit is nog vrijwel niet aanwezig. Maar het vertrouwen begint te groeien.
3. Shopper
Een shopper kan worden geclassificeerd als iemand die slechts één keer bij je heeft gekocht. Door de aard van sommige bedrijven hebben ze alleen klanten, wat het aangaan van een langdurige relatie behoorlijk moeilijk kan maken. In dit stadium is de loyaliteit vaak laag. Omdat het vertrouwen gering is en shoppers vaak op prijs kopen weten we dat dit een race naar de bodem kan zijn. In veel gevallen had het uitgeven van geld in dit stadium een lang besluitvormingsproces met zich mee kunnen brengen.
4. Klant
Als een persoon meer dan eens transacties met je uitvoert, wordt hij een klant. Herhaalbare handel is echt de sleutel tot het creëren van een consistent en winstgevend bedrijf op de lange termijn. In dit stadium wordt vertrouwen opgebouwd, aankopen worden niet alleen op prijs gedaan, de transactiesnelheid is hoger en de winst begint te verbeteren. Hier beginnen we een voorspelbaar klantenbestand te krijgen.
5. Lid
De volgende stap is om een klant het gevoel te geven dat hij deel uitmaakt van je bedrijf. Dit is waar loyaliteitsprogramma's vaak een centrale rol spelen. Met name luchtvaartmaatschappijen maken hier met groot succes gebruik van en binden klanten vaak met zulke genereuze beloningen dat het moeilijk of minder wenselijk wordt om ergens anders heen te gaan. In dit stadium zien we vertrouwen en loyaliteit versterken, inkooptijden verkorten en winstmarges blijven stijgen naarmate de relatie minder prijsgevoelig wordt. Leden zullen over jou beginnen te praten, dus je kan verwachten dat je enkele prospects van hen zult zien.
6. Advocate
Deze klant is de loyaliteitsladder opgeklommen om je promotiemotor te worden. Op dit niveau zijn ze zo blij met je merk en aanbod dat ze het verspreiden onder hun vrienden en familie. Ze zijn als jouw onbetaalde marketingafdeling en spreken met passie en ervaring. Zij zijn van vitaal belang om nieuwe prospects en af en toe ook kopers naar je bedrijf te trekken. Hier hebben we een hoog niveau van vertrouwen en loyaliteit, wat leidt tot minder prijsgevoeligheid en snellere aankoopbeslissingen.
7. Raving Fans
Als laatste hebben we de Raving Fans. Deze mensen zitten op het hoogste niveau van de ladder waar vertrouwen en loyaliteit het hoogst zijn. Hier zien bedrijven de hoogste winstmarges, aangezien de prijs zelden in twijfel wordt getrokken. Raving fans zijn onbetaalde verkopers en zullen vaak onbewust je product of diensten aan hun netwerk verkopen, dus tegen de tijd dat ze bij je aankomen zijn ze al een klant. Aankoopbeslissingen op dit niveau zijn meestal erg snel.
De ladder van loyaliteit – Sipko Visser
Waarom is een klantloyaliteitsladder belangrijk?
Een klantloyaliteitsladder is belangrijk omdat het klanten classificeert op basis van hun relatie met een bedrijf. Dit helpt bedrijven te begrijpen hoe ze de relatie met elke klant kunnen koesteren en welke prikkels ze moeten gebruiken om die klant loyaal te houden. Als een klant bijvoorbeeld pas onlangs is gaan kopen bij je bedrijf, wil je hem misschien kortingen of exclusieve productlanceringen aanbieden als onderdeel van zijn loyaliteitsprogramma om zijn betrokkenheid te vergroten.
Aan de andere kant kunnen frequente klanten worden beloond met verschillende soorten voordelen, zoals vroege toegang tot nieuwe producten of VIP-ervaringen. Met een goed ontworpen klantloyaliteitsladder kunnen bedrijven effectieve strategieën ontwikkelen om klanten aan te trekken en te belonen op basis van hun individuele behoeften. Dit zal helpen om de klanttevredenheid te vergroten en langdurige relaties te creëren.
Het belang van het creëren van ervaringen die ervoor zorgen dat klanten advocates worden.
Door ervaringen te creëren die ervoor zorgen dat klanten pleitbezorgers worden voor jouw bedrijf, kan je profiteren van de voordelen van mond-tot-mondreclame terwijl je tegelijkertijd je klantenbestand behoudt en uitbreidt. De kracht van mond-tot-mondreclame is enorm; als mensen houden van wat je doet zullen ze er eerder over vertellen aan anderen. Het bieden van geweldige klantenservice, het aanbieden van speciale aanbiedingen of kortingen, evenals een plezierige ervaring zijn slechts enkele manieren waarop je een omgeving kan creëren waarin klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd kunnen voelen. Uiteindelijk zullen deze tactieken je klanten veranderen in loyale fans die toegewijd zijn om het woord over je bedrijf te verspreiden. Als het goed wordt gedaan is het creëren van ervaringen die ervoor zorgen dat klanten voor je bedrijf pleiten een trefzekere manier om hen betrokken en geïnteresseerd te houden in je merk.
Hoe klantloyaliteit meten?
Als het gaat om het meten van klantloyaliteit, is de beste benadering om te focussen op zowel kwalitatieve als kwantitatieve methoden. Bij kwalitatieve methoden wordt rechtstreeks feedback van klanten verkregen via enquêtes of interviews. Dit kan worden gebruikt om de algehele tevredenheid met een product of dienst te meten, evenals hoe tevreden klanten zijn met hun ervaring. Kwantitatieve methoden omvatten het verzamelen van gegevens zoals herhaalaankopen, verwijzingen of klantbehoud in de loop van de tijd. Door kwalitatief en kwantitatief onderzoek te combineren krijg je het meest complete beeld van klantloyaliteit en krijgt je inzicht dat anders moeilijk te verkrijgen zou zijn. Door te begrijpen wat klanten denken en voelen over je bedrijf, kan je je beter richten op die verbeterpunten om de loyaliteit onder bestaande klanten te vergroten en nieuwe klanten aan te trekken.
Het is ook belangrijk om de klantloyaliteit in de loop van de tijd bij te houden om een goed inzicht te krijgen in hoe deze verandert. Dit kan worden gedaan door middel van regelmatige enquêtes of interviews, maar ook door klantstatistieken bij te houden, zoals herhaalaankopen, verwijzingen en klantbehoud percentages op maand- of kwartaalbasis. Door veranderingen in deze statistieken bij te houden, kan je gebieden identificeren waar de loyaliteit toeneemt of afneemt, en dienovereenkomstig handelen om ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven.
Over het algemeen is het meten van klantloyaliteit een complex proces dat rekening moet houden met zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens. Door verschillende methoden te combineren en de feedback van klanten in de loop van de tijd te monitoren krijg je het beste beeld van de loyaliteitsniveaus van je klanten en kan je deze informatie gebruiken om zakelijke beslissingen te nemen.
Veelgestelde vragen
Wat zijn de 4 soorten loyaliteitsstatussen?
De vier soorten loyaliteitsstatus zijn brons, zilver, goud en platina. Elke laag heeft zijn eigen voordelen en beloningen. Met de Bronze-status ontvangen klanten kortingen op geselecteerde producten, prioritaire klantenservice en toegang tot exclusieve aanbiedingen. Silver-leden komen in aanmerking voor alle voordelen van de Bronze-status plus extra kortingen, vroege toegang tot uitverkoop en andere verschillende promoties. Gold-leden hebben nog meer substantiële beloningen, zoals extra punten, hogere kortingsaanbiedingen en speciale kortingen waar niet-leden geen toegang toe hebben. Ten slotte is platina het hoogste niveau met een nog groter aantal beloningen, zoals gratis verzending bij bestellingen boven een bepaald bedrag, exclusieve productaanbiedingen en evenementen en bonuspunten voor aankoop.
Deelnemen aan een loyaliteitsprogramma is een uitstekende manier voor klanten om het meeste uit hun winkelervaring te halen. Ze ontvangen niet alleen speciale kortingen en beloningen, maar ze hebben ook toegang tot exclusieve deals die niet-leden niet krijgen. Dus of je nu een brons-, zilver-, goud- of platina lid bent, je kan er zeker van zijn dat er tal van voordelen op je wachten!
Welke drie soorten loyaliteit zijn er?
De drie soorten loyaliteit zijn attitudinale loyaliteit, gedragsloyaliteit en latente loyaliteit. Attitudinale loyaliteit is de emotionele band die een individu heeft met een merk, gebaseerd op gevoelens als liefde, respect en bewondering. Gedragsloyaliteit treedt op wanneer klanten blijven terugkomen voor herhaalaankopen vanwege gemak of prijspunten. Last but not least bestaat er latente loyaliteit bij potentiële klanten die nog iets van het merk moeten kopen, maar daar op een bepaald moment in geïnteresseerd kunnen zijn. Alle drie soorten loyaliteit zijn belangrijke overwegingen en inzicht in hoe ze werken kan bedrijven helpen om hun respectievelijke klantsegmenten beter te targeten.
Door de verschillende soorten loyaliteit te herkennen, kunnen bedrijven hun klanten beter gaan begrijpen en op maat gemaakte klantervaringen creëren die langdurige relaties opbouwen. Het begrijpen van attitudeloyaliteit stelt merken bijvoorbeeld in staat om marketingboodschappen beter te ontwerpen die inspelen op de emotionele band van een individu met het merk. Evenzo kan een bedrijf weten hoe gedragsloyaliteit werkt, beloningen of kortingen aanbieden om herhalingsaankopen aan te moedigen. Ten slotte biedt het identificeren van potentiële latente loyaliteiten inzicht in de behoeften en voorkeuren van klanten, wat kan leiden tot beslissingen over productontwikkeling en toekomstige marketinginspanningen.
Daarom is het belangrijk voor alle bedrijven om de drie soorten loyaliteit te herkennen en deze informatie te gebruiken om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren die uiteindelijk de klantrelaties zullen versterken en de conversie zullen verhogen. Door dit te doen, zullen ze in staat zijn om sterke klantloyaliteit en op loyaliteit gebaseerde relaties op te bouwen die als basis kunnen dienen voor toekomstige bedrijfsgroei. Met de juiste aanpak zijn bedrijven goed op weg om een loyale klantenkring op te bouwen.
Wat is de loyaliteitsladder?
De loyaliteitsladder is een manier om te meten hoeveel mensen hetzelfde bedrijf leuk vinden en gebruiken. Het heeft verschillende niveaus. Hoe vaker je het bedrijf gebruikt, hoe hoger je op de ladder komt. Als je je eten bijvoorbeeld altijd bij één winkel koopt, kunnen ze je speciale kortingen of beloningen geven. Of als je altijd dezelfde luchtvaartmaatschappij gebruikt, geven ze je misschien een gratis vlucht. De loyaliteitsladder is een geweldige manier om te laten zien dat een bedrijf zijn klanten waardeert en hen aanmoedigt om terug te blijven komen. Het helpt bedrijven ook om loyalere klanten te krijgen die tevreden zijn met hun diensten en producten. Samenvattend is de loyaliteitsladder een instrument dat door bedrijven wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten te meten. Het is gebaseerd op verschillende niveaus die aangeven hoe vaak mensen de diensten of producten van een bedrijf gebruiken en de beloningen die ze krijgen als ze loyaal blijven. Dit kan bedrijven helpen te begrijpen welk type promoties het beste werken en mensen aanmoedigen om hun product of dienst in de toekomst te blijven gebruiken.
Onthoud: “Succes is niet voor de happy few. Het is voor hen die de meeste stappen zetten en hun eigen gedachten kunnen overwinnen.”
Ik ben Sipko Visser, Businesscoach, spreker, blogger en oprichter van ondernemers TV. Sinds 2018 heb ik tientallen bedrijven in het MKB geholpen om hun doelen te behalen. Van eenpitters tot de teams van grote bedrijven. Mijn klanten werken met mij omdat ik een bewezen aanpak heb die meer oplevert dan ze kost. Als je belangstelling hebt om door mij gecoacht te worden en het daar eens over wil hebben boek dan even een afspraak in mijn agenda via de website of LinkedIn.
Groet
Sipko
